人民网北京12月23日电 全国铁路工作会议今日在北京召开。铁道部党组书记、部长盛光祖在部署了2012年重点任务时强调，要切实提升铁路服务质量，努力让人民群众满意。认真践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，深入开展“服务旅客创先争优”活动，一手抓服务“硬件”的改善，一手抓服务“软件”的加强，全面提升铁路服务质量。

一是加强服务“硬件”建设。加大投入，改善站车服务设备设施。落实维修标准，完善管理制度，加强检查维护，使服务设施保持良好状态。采购一批新型客车，增加空调客车比重，提升客车质量。充分利用信息网络技术，全方位开展铁路客货运输信息化服务。

二是加强服务“软件”建设。努力做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。从国情、路情的实际出发，修订完善客运服务标准，组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为。从抓好站车卫生和供水等具体工作入手，落实相关标准，满足旅客基本服务需求。搞好餐饮供应，合理确定餐饮价格，保证餐饮质量和安全。提高客车正点率，认真做好晚点客车的运行调整和旅客服务工作。

三是加强社会评价与监督。主动接受社会监督，将其作为评价站车服务质量的重要依据。建立客运服务质量综合评价体系，聘请第三方机构对铁路客运服务进行满意度调查。

在搞好客运服务的同时，改进货运服务工作。完善货运服务设备设施，建立货运电子商务平台，推广网上集中受理装车和物流服务等业务，实现货运服务的公开、公平、便捷、高效。